有時(shí)候人與人之間的交流，就差一句話。尤其是我們做商業(yè)的，一句道歉的話，一句解釋的話，就能疏通顧客心里的疙瘩，化解顧客因?yàn)椴唤舛a(chǎn)生的隔閡。由此而產(chǎn)生的良好口碑，為企業(yè)帶來(lái)的是不可估量的效益。
那天中午，我去超市買(mǎi)東西。正排隊(duì)結(jié)賬，收銀員是一位漂亮的姑娘，只見(jiàn)她麻利地將那位大媽買(mǎi)的商品從收款機(jī)前一一掃過(guò)，然后報(bào)出價(jià)格，那位大媽堅(jiān)定地說(shuō)：“再看看，對(duì)嗎?”姑娘一驚，囁嚅著：“沒(méi)有錯(cuò)啊。”那位大媽干脆舉起那包食品說(shuō)：“這個(gè)呢？”姑娘接過(guò)那包食品，對(duì)照著收款機(jī)的顯示器看了看，說(shuō)：“怎么沒(méi)有呢？重來(lái)一遍吧?！庇谑撬缓靡馑嫉匕褣哌^(guò)的商品重新掃過(guò)條碼，又仔細(xì)看了看顯示器重新報(bào)了價(jià)格。大媽付款，嘴里嘟囔著：“碰上我這個(gè)好人了。”我審視著整個(gè)過(guò)程，自始至終卻沒(méi)有發(fā)現(xiàn)那姑娘說(shuō)過(guò)一句“對(duì)不起”、“謝謝”之類(lèi)的話，而此時(shí)這句話又是多么重要啊?！皩?duì)不起”說(shuō)出的是對(duì)自己因工作失誤給顧客造成麻煩的道歉，而“謝謝”更應(yīng)該是脫口而出。這位自覺(jué)的大媽的確是一位好人，她要是不及時(shí)提醒收銀員，超市的損失是一個(gè)問(wèn)題，收銀員以后遇到類(lèi)似問(wèn)題或者更大的失誤時(shí)該怎么辦？……對(duì)于這位顧客，我們向她說(shuō)一聲“謝謝”，讓她高高興興地離開(kāi)不是更好嗎？那一刻，我滿懷期待，相信那位大媽也有所期待，在大媽離開(kāi)的瞬間我仿佛聽(tīng)到了一聲嘆息，這嘆息重重地砸在我心上……
就差一句話，不輕也不重，這句話能讓顧客滿意而歸，體現(xiàn)出的是服務(wù)者的職業(yè)修煉，更能反映出商場(chǎng)的服務(wù)水平。就差一句話，何樂(lè)而不為！
(財(cái)務(wù)部 陳燕)
